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腾讯的这款头部SaaS产品 大模型给了它新能力

2023-06-21 10:23:22来源:科技头条

今年618期间,在北京从事互联网运营工作的周欣月在直播间买手机壳时,意外中奖了一个手机无线充电支架。但在收到手机壳后,奖品却一直没到货。周欣月给商家发去了私信,双方之间的一场无效沟通就此展开。

【资料图】

周:我在直播间买了东西已经收到货了,但是没有收到中奖的奖品。

智能小助手:您好,直播间中奖奖品满足派发条件后,正常是在7个工作日左右发出,还请您耐心等待。

周:已经超过7天了啊……

智能小助手:您好,商品标签等完整的情况下,我们支持7天无理由退货。

周:我不是退货啊……是没有收到直播间的奖品。

智能小助手:您好,直播间中奖奖品满足派发条件后,正常是在7个工作日左右发出,还请您耐心等待。周:……怎么回事……

智能小助手:对不起,我不太明白您的意思~您可以尝试换一种方式提问~导致商家智能小助手无法理解周欣月问题的主要原因,在于关键词7天的匹配错误。在商家为智能客服设定的固定回复模板中,7天跟奖品之间没有任何对应关系,并最终造成了人工智能像“人工智障”的糟糕体验。

传统客服机器人回复不准的情景,不只发生在周欣月一个人身上。从客服到客服机器人,虽然实现了降本增效,但损失部分用户体验也成了客服机器人的应用代价之一。

在客服机器人出现之前,企业为了解决回复不准不全的问题,采用的主要应对办法是扩招人手。但随着用工成本增加,越来越多企业转向机器为主,人工为辅的新模式。

《智能客服预见未来&智能客服趋势发展白皮书》显示,中国有九成企业拥有客服业务,其中超过五分之一的企业基于云的方式构建了智能客服。

但想要维持智能客服的运转,早期需要依赖大量人工搭建智能客服系统的知识库,并从海量的企业知识文档和接待会话里提炼有效的信息和答案,“有多少人工,就有多少智能”,成了外界对企业智能客服的调侃。

在中国青年报社会调查中心的一份报告中,有六成的智能客服使用者表示,对市场现有的智能客服产品不满意,主要是因为机器人答得不准、答得不全,且不能解决个化问题。

在ChatGPT为首的AI大模型浪潮袭来后,以智能客服为代表的市场营销行业,成为AI大模型改造落地的核心场景之一。据创业者服务台GoDaddy日前对全美1003家企业的调查数据,营销、内容创作、商业建议是企业应用生成式AI最多的3个用例。

基于AI大模型“智能涌现”能力,其自动创造和生成内容的特,有望改变当下智能客服“答非所问”的不智能表现。

昨天,腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人吴永坚就提到,正在研发腾讯企点智能客服、腾讯企点分析·AI助手两款智能产品,基于大模型能力解决传统智能客服的不足,加快企业在客户管理和分析场景中的效率。

A

传统智能客服“不智能”,往往受困于三大难题:问答覆盖率低,拦截率低;接待上限低,服务效率低:知识维护量大,成本高等。

融入行业大模型后的新一代智能客服,不仅能快速学海量行业知识、企业知识,基于强大模型推理能力、结合上下文快速理解推论、精准回复,而且可以快速理解复杂口语化问题,并实现图文、链接、表格等多元内容的丰富回答。

把同样一个问题“做短视频,推荐一款数字人”,分别发给传统智能客服和融入行业大模型后的新一代智能客服,前者给出的是一个生硬的标准式回复,简要说明了数智人的几种分类;后者则捕捉到了一个关键信息,即用在短视频的制作场景里面,并围绕这一信息推荐了适合的2D真人和3D写实数字人方案,并主动追问是选择2D真人形象还是3D写实形象。

面对进一步的追问“我想用形象气质好的2D数字人,可以帮我选选吗?音色最全的全身形象,能够支持横竖两种分辨率的”,传统智能客服直接歇菜,由于没有匹配到知识库中已有内容,只能回复“很抱歉,这个问题我还在努力学中”。

反观融入行业大模型后的新一代智能客服,不仅给出了直接的推荐结果,以及涉及多款数字人的相关分辨率信息,还在下面进一步配上了这些数字人的表格信息介绍。

一旦用户想转人工,新一代智能客服能够即时生成前序对话的摘要小结,并结合上下文给出推荐回应话术,从而保证人工坐席能够以最快时间完成回应,而不用再像传统智能客服那样,还得手动翻看前面的聊天记录,再构思回应话术。

借助行业大模型开箱即用的特,企业智能客服系统的知识构建效率也将得到明显提升,从原来两三周的周级别缩减到小时甚至是分钟级别。

除了对话场景外,智能客服行业存在的另一难题是数据分析,运营团队面临不同部门数据采集难、工具使用门槛高、策略落地闭环难等多方面困境。

仅在数据分析执行环节,企业就常常面临着业务人员只懂业务,却不懂如何做分析的问题。尽管市面上提供有各种敏捷分析的数据工具来尝试解决门槛高问题,但实际效果都不太理想,或者即使用起来了,又缺乏深入的洞察结论输出。

融入行业大模型后,数据分析AI助手将直接完成海量数据的标准化采集与治理,使得企业业务人员只需要用业务视角大白话,提出分析问题,即可快速获取包含数据结论的可视化图表结果。

例如,将“统计最七天购买页浏览人数的变化趋势”这句话输入AI助手页面,不用调整任何参数,即可获得一张七天的变化趋势图

以往困扰业务人员的例行周报和月报,在AI助手帮助下也有了新的解决办法。借助AI助手一键报告生成能力,业务人员能迅速得到一份专题分析PPT材料,以往需要花费几天撰写的周报、月报,有望被AI助手缩短到几秒钟以内。

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面对有望重塑智能客服领域的新变革机遇,一众科技互联网公司纷纷推出相应大模型解决方案,争夺潜在市场。

灼识咨询报告指出,2022年,全球AI市场规模达1997亿美元,预计2027年将达到5624亿美元,复合年增长率为23.0%。

作为AI落地应用核心场景的智能客服,在为科技互联网公司贡献AI收入之外,更大的价值还在于有望借助大模型技术,将自身从过去的成本中心变身为未来的价值中心,完成商业化闭环。

传统智能客服时代,客服是企业为了将产品销售出去,不得不配置的渠道资源,用以解决售前咨询、售中疑惑和售后投诉等。

虽然这些客服系统也在尝试帮助企业收集线索,并努力将之转化为订单,但受限于数据整体上的分散和割裂,企业往往难以将零散的线索系统地反馈到营销、研发、制造等环节,帮助企业创造更大价值。

融入行业大模型后,新一代智能客服有望用系统打通数据分散现状,客服与产品研发之间的协作有了深入的可能。而且,在基于业务规则的机械式问答外,新一代智能客服还能适时加入更具体的产品信息,如在洞察客户需求的前提下向其精准推送相关商品链接等。

随着客服体系智能化程度越来越高,客服能够串联的数据、场景也将越来越多,智能客服的价值势必水涨船高,甚至不排除完成从成本中心向价值中心的真正蜕变。

国外,微软把智能助手Copilot,融入到旗下各个To B、To C产品服务体系,包括Windows、GitHub、Bing搜索、Azure云等。

国内, 6月19日,腾讯云首次对外公布行业大模型研发进展,正式将行业大模型能力封装进腾讯企点、腾讯会议等SaaS产品。

腾讯云副总裁、腾讯企点研发负责人吴永坚表示:“在大模型的加持下,客服接待与营销分析将在B端实现更高的操作效率,同时也让C端客户体验到更智能化的互动。腾讯企点的产品迭代不仅受到技术革新的驱动,更紧密关注企业业务增长的需求。通过全新升级的两款产品,腾讯企点将与更多企业一同探索营销服务的增长。”

C

想要搭上大模型技术列车的,不止智能客服行业。如何将模型能力快速、低成本地应用到具体的业务场景,快速实现产品化、商业化、降本增效,已经成为当下企业的共同关注。

但对很多企业而言,想要用好大模型仍面临不少挑战,包括但不限于计算资源少、数据质量差、投入成本高、专业经验少等多个方面。

顶级风投机构a16z在期报告中就指出,AIGC浪潮中的最大赢家,将是头部云厂商。因为它们背后的大规模云基础设施,正在成为推动AI浪潮前涌的胜负手。

但对企业来说,更现实的选择是,如何在合理成本下,以更快的速度用上大模型。如何将大模型能力应用到自身的行业和场景,以及如何解决成本、数据、安全等大模型实际落地难题。

此前,远望资本程浩分析称,核心的问题是各行各业都有自己的Know-How。这些最有价值的Know-How很可能不在互联网上,而是在企业里,甚至在一部分专家的脑子里。

对企业来说,更专注更专业的行业大模型,是否反而具有“直接上手”的应用和商业创新价值。依据企业实际需求,进而"量体裁衣"定制一个专属大模型,或许是解决这些问题的最佳答案。

6月19日,腾讯云举办了“行业大模型及智能应用技术峰会”,对外展示融入企业Know-How后的行业大模型应用案例。基于多年深耕产业互联网的经验和积累,腾讯云联合行业头部企业,为十大行业输出了超过50个大模型解决方案,涵盖金融、传媒、文旅、政务、教育等多个行业场景。

同样是“我和孩子都是历史人文爱好者,端午想去上海周边。预算在5000元以内,最好每天去两个不同的景点玩”的问题,没有加入文旅行业垂直数据前,大模型给出了三天的行程规划,但总体比较粗糙,还不能拿来即用。

在尝试加入一些文旅垂直行业场景数据后,大模型给出的回复细致了很多,包括了每天的行程安排,但仍然缺少用户想了解的酒店、门票等信息。

接入文旅企业的API接口后,大模型直接给出了一份堪称“保姆级”的游玩攻略,不仅包括每天的交通、景点安排,还可以实时查询景点开放信息、购票链接以及预定周边酒店等。

在腾讯云之前,国内科技大厂纷纷在行业大模型上展开布局。

4月份,阿里云在发布 “通义千问”并强调将致力于帮助其他企业打造专属大模型。3月底,百度推出智能云大模型台,面向企业提供大模型开发和应用的整套工具链。

可见,云计算市场的竞争,正逐步从以算力为基础台的IaaS,向一站式大模型服务为主的MaaS演进。

在该峰会上,基于客户实际痛点和需求,腾讯云全新公布MaaS全景图,依托腾讯云TI台打造行业大模型精选商店,为企业客户提供涵盖模型预训练、模型精调、智能应用开发等一站式行业大模型解决方案。在TI台内置高质量行业大模型基础上,企业加入自己独有的场景数据,就可以快速生成自己的专属模型;同时,也可根据自身业务场景需求,“量体裁衣、按需定制”不同参数、不同规格的模型服务。

当越来越多企业期待,基于大模型技术重塑业务,行业大模型服务也在成为云服务的Game Changer。

“今天,我们再一次站在数字科技革命的奇点上,大模型只是开端,AI与产业的融合,将绽放出创造力的未来。”腾讯集团高级执行副总裁、云与智慧产业事业群CEO汤道生表示。

关键词: 腾讯公司 智能助手 智能客服 人工智能

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